Kondolencje dla klienta lub kontrahenta - gotowe przykłady
W relacjach biznesowych nie wszystkie sytuacje dotyczą umów, terminów i realizacji zleceń. Czasami przychodzi moment, w którym klient, partner biznesowy, dostawca albo kontrahent doświadcza osobistej straty. Wtedy pojawia się pytanie: czy wypada złożyć kondolencje osobie, z którą łączy nas przede wszystkim relacja zawodowa?
Odpowiedź brzmi: tak. W wielu przypadkach jest to bardzo taktowne i eleganckie zachowanie. Trzeba jednak pamiętać, że kondolencje dla klienta lub kontrahenta powinny być odpowiednio wyważone. Nie mogą brzmieć jak reklama, formalny komunikat firmy ani przesadnie osobista wiadomość.
Jak napisać kondolencje klientowi? Co umieścić w e-mailu? Jak sformułować pismo od firmy? I czego lepiej nie pisać?
Czy wypada składać kondolencje klientowi?
Jeżeli wiemy o śmierci bliskiej osoby klienta lub kontrahenta, złożenie kondolencji jest jak najbardziej na miejscu – szczególnie jeśli współpracujemy ze sobą od dłuższego czasu.
Nie trzeba jednak robić tego w każdej sytuacji.
Jeśli relacja ogranicza się do jednorazowego zakupu lub pojedynczego kontaktu, a informacja o śmierci pochodzi z niepewnego źródła, lepiej zachować ostrożność. Inaczej wygląda sytuacja, gdy śmierć członka rodziny została oficjalnie zakomunikowana albo klient sam poinformował nas o tragedii.
Wtedy brak jakiejkolwiek reakcji może być odebrany jako chłodny i bezosobowy.
Kondolencje biznesowe – jaki powinny mieć charakter?
Wiadomość skierowana do klienta lub kontrahenta powinna być przede wszystkim:
- pełna szacunku,
- krótka i konkretna,
- stonowana,
- pozbawiona zawodowych formalizmów,
- dopasowana do stopnia znajomości.
Nie należy przesadzać ani w jedną, ani w drugą stronę.
Jeżeli znamy klienta wyłącznie z kontaktów służbowych, nie powinniśmy nagle pisać do niego jak do wieloletniego przyjaciela. Jeżeli jednak współpraca trwa od wielu lat, a między stronami istnieje także relacja osobista, kondolencje mogą być cieplejsze.
Jak zacząć kondolencje dla kontrahenta?
Pierwsze zdanie często jest najtrudniejsze. Nie trzeba jednak wymyślać oryginalnej formuły.
W przypadku oficjalnej wiadomości można rozpocząć:
Szanowny Panie,
Z głębokim żalem przyjęliśmy wiadomość o Pana stracie.
Albo:
Szanowna Pani,
Proszę przyjąć nasze szczere wyrazy współczucia z powodu śmierci Bliskiej Osoby.
Jeżeli znamy imię i nazwisko kontrahenta oraz pozostajemy z nim w mniej formalnych relacjach, można użyć prostszego początku:
Panie Piotrze,
bardzo nam przykro z powodu tej bolesnej wiadomości.
Warto unikać przesadnie podniosłych wstępów. W biznesowych kondolencjach prostota zazwyczaj sprawdza się najlepiej.
Kondolencje dla klienta – gotowy przykład
Jeśli chcemy wysłać krótką wiadomość, która będzie odpowiednia w większości sytuacji, można wykorzystać taki wzór:
Proszę przyjąć nasze najszczersze kondolencje z powodu śmierci Bliskiej Osoby. Łączymy się z Panem/Panią w żalu i składamy wyrazy głębokiego współczucia. Życzymy Panu/Pani oraz Rodzinie dużo siły w tym trudnym czasie.
To uniwersalna forma, która nie wymaga szczegółowej wiedzy o sytuacji rodzinnej klienta.
Kondolencje dla kontrahenta od firmy
Jeżeli wiadomość ma być wysłana w imieniu przedsiębiorstwa, warto używać liczby mnogiej.
Przykład:
Z ogromnym smutkiem przyjęliśmy wiadomość o Pana stracie. W imieniu całego naszego zespołu składamy Panu oraz Pańskiej Rodzinie szczere wyrazy współczucia. Życzymy Państwu dużo siły i wzajemnego wsparcia w tym trudnym czasie.
Taką treść można wykorzystać zarówno w e-mailu, jak i na tradycyjnej karcie kondolencyjnej.
Kondolencje dla klienta po śmierci rodzica
Jeżeli wiemy, że klient stracił mamę lub tatę, możemy odwołać się bezpośrednio do zmarłej osoby.
Po śmierci mamy:
Z głębokim żalem przyjęliśmy wiadomość o śmierci Pana Mamy. Proszę przyjąć nasze szczere kondolencje oraz wyrazy głębokiego współczucia. Życzymy Panu i całej Rodzinie dużo siły w tym trudnym czasie.
Po śmierci ojca:
Proszę przyjąć nasze wyrazy współczucia z powodu śmierci Pana Taty. W tych trudnych chwilach jesteśmy myślami z Panem i Pańską Rodziną. Życzymy Państwu dużo siły i wzajemnego wsparcia.
Jeżeli nie jesteśmy pewni, czy klient chce publicznie informować o szczegółach rodzinnej tragedii, bezpieczniej użyć określenia „Bliska Osoba”.
Kondolencje dla klientki po śmierci męża
W przypadku śmierci współmałżonka szczególnie ważny jest delikatny język.
Można napisać:
Szanowna Pani, proszę przyjąć nasze najszczersze kondolencje z powodu śmierci Pani Męża. W tym niezwykle trudnym czasie składamy Pani oraz Rodzinie wyrazy głębokiego współczucia i życzymy wiele siły.
Nie ma potrzeby dodawania żadnych szczegółów. W takiej sytuacji mniej słów często oznacza więcej taktu.
Kondolencje dla kontrahenta po śmierci żony
Przykładowa treść:
Szanowny Panie, z wielkim żalem przyjęliśmy wiadomość o śmierci Pana Żony. Proszę przyjąć nasze szczere wyrazy współczucia. W tych bolesnych dniach życzymy Panu oraz Pańskiej Rodzinie dużo siły i wsparcia najbliższych.
Jeżeli firma pozostaje z kontrahentem w wieloletniej, bliskiej relacji, można dodać bardziej osobiste zdanie:
Proszę przyjąć nasze szczere wyrazy współczucia. Jesteśmy myślami z Panem i Pańskimi Bliskimi w tym bardzo trudnym czasie.
Kondolencje dla klienta e-mailem – gotowy wzór
E-mail jest obecnie jednym z najwygodniejszych sposobów przekazania wyrazów współczucia, szczególnie jeśli klient mieszka w innym mieście lub współpraca odbywa się zdalnie.
Szanowny Panie Janie,
z głębokim żalem przyjęliśmy wiadomość o Pana stracie. Proszę przyjąć nasze szczere kondolencje oraz wyrazy głębokiego współczucia. W tym trudnym czasie życzymy Panu i Pańskiej Rodzinie dużo siły oraz wzajemnego wsparcia.
Z wyrazami współczucia
[nazwa firmy]
Taki e-mail powinien pozostać samodzielną wiadomością. Nie warto dodawać pod nim informacji o aktualnej ofercie, promocjach, nowych usługach czy innych sprawach handlowych.
Jaki temat e-maila z kondolencjami?
Temat wiadomości powinien być prosty i dyskretny.
Można użyć:
Wyrazy współczucia
Szczere kondolencje
Kondolencje
Wyrazy głębokiego współczucia
Nie trzeba wpisywać w temacie szczegółów dotyczących śmierci.
Kondolencje od firmy – przykład bardziej formalny
W przypadku dużej firmy, kancelarii, instytucji czy przedsiębiorstwa współpracującego z innym podmiotem odpowiednia może być bardziej oficjalna forma:
Z głębokim żalem przyjęliśmy wiadomość o śmierci Bliskiej Osoby. W imieniu Zarządu oraz całego zespołu [nazwa firmy] składamy Panu/Pani oraz Rodzinie najszczersze wyrazy współczucia. W tych trudnych chwilach życzymy Państwu dużo siły i spokoju.
To forma odpowiednia między innymi wtedy, gdy kondolencje podpisuje zarząd albo cała firma.
Kondolencje od właściciela firmy dla wieloletniego klienta
Wieloletnia współpraca często sprawia, że relacja biznesowa staje się bardziej osobista. W takim przypadku wiadomość może być mniej oficjalna:
Panie Andrzeju, bardzo mi przykro z powodu Pana straty. Przez lata naszej współpracy miałem okazję dobrze Pana poznać, dlatego chciałem osobiście przekazać wyrazy mojego szczerego współczucia. Życzę Panu i całej Rodzinie dużo siły w tym trudnym czasie.
Taka forma sprawdzi się tylko wtedy, gdy rzeczywiście istnieje bliższa relacja. Nie warto sztucznie jej tworzyć.
Kondolencje dla kontrahenta – krótka wiadomość SMS
Jeżeli kontakt z kontrahentem odbywa się przede wszystkim telefonicznie, krótki SMS również może być odpowiedni.
Panie Michale, proszę przyjąć moje szczere kondolencje z powodu Pana straty. Życzę Panu i Rodzinie dużo siły w tym trudnym czasie.
W przypadku wiadomości SMS szczególnie ważna jest prostota. Nie trzeba pisać długiego tekstu.
Czy w kondolencjach wspominać o współpracy?
Zazwyczaj nie.
Zdanie:
„Bardzo cenimy sobie naszą wieloletnią współpracę”
może zabrzmieć niewłaściwie, jeśli znajduje się w samym środku kondolencji.
Wiadomość powinna dotyczyć przede wszystkim człowieka i jego straty, a nie relacji handlowej.
Jeżeli jednak klient lub kontrahent jest osobą, z którą od lat łączą nas bliskie relacje, można bardzo subtelnie zaznaczyć osobisty charakter znajomości.
Czego nie pisać klientowi w kondolencjach?
W przypadku biznesowych wyrazów współczucia szczególnie łatwo o niezamierzoną niezręczność.
Lepiej unikać:
- „W związku z zaistniałą sytuacją…”
- „Prosimy o przyjęcie kondolencji od firmy…” – jeśli wiadomość ma być osobista;
- pytań o przyczynę śmierci;
- szczegółowych pytań dotyczących rodziny;
- banalnych pocieszeń;
- stwierdzeń typu „czas leczy rany”;
- zwrotów „takie jest życie” czy „musisz być silny”;
- łączenia kondolencji z ofertą handlową;
- przypominania o niezapłaconych fakturach, terminach lub innych sprawach biznesowych w tej samej wiadomości.
Ostatni punkt jest szczególnie ważny. Jeżeli sprawa zawodowa jest pilna, lepiej skontaktować się w niej osobno.
Czy można zaoferować kontrahentowi pomoc?
Tak, ale należy zachować ostrożność.
W przypadku pracownika naturalne jest zaoferowanie pomocy organizacyjnej w pracy. W relacji biznesowej nie zawsze będzie to właściwe.
Zamiast:
„Jeśli będzie Pan czegoś potrzebował, proszę do mnie zadzwonić”
można użyć bardziej neutralnego:
„Proszę w tym trudnym czasie zadbać przede wszystkim o siebie i swoich najbliższych. Kwestie związane z naszą współpracą mogą poczekać.”
Takie zdanie pokazuje empatię i jednocześnie nie wywiera presji na kontrahencie.
Kondolencje dla klienta – czy wypada wysłać kwiaty?
Jeżeli relacja z klientem lub kontrahentem jest wieloletnia i bliska, firma może zdecydować się na dodatkowy gest, np. kwiaty lub wieniec.
Nie jest to jednak konieczne w każdej sytuacji.
Przed wysłaniem takiego gestu warto zastanowić się, czy odpowiada on charakterowi relacji. W przypadku jednorazowego klienta może być przesadny, podczas gdy przy wieloletniej współpracy może być naturalnym wyrazem szacunku.
Kondolencje dla klienta a kontakt telefoniczny
Telefon może być najlepszym rozwiązaniem, jeśli kontrahent jest nam dobrze znany i regularnie się kontaktujemy.
Rozmowa nie powinna jednak zaczynać się od pytań o szczegóły tragedii.
Wystarczy:
„Dzwonię tylko po to, żeby przekazać Panu moje szczere wyrazy współczucia. Bardzo mi przykro z powodu tej straty.”
Następnie warto pozwolić drugiej osobie zdecydować, czy chce kontynuować rozmowę.
Nie należy od razu przechodzić do spraw biznesowych.
Kondolencje dla klienta – gotowe przykłady do skopiowania
1. Uniwersalne
Proszę przyjąć nasze szczere kondolencje z powodu śmierci Bliskiej Osoby. Składamy Panu/Pani oraz Rodzinie wyrazy głębokiego współczucia i życzymy dużo siły w tym trudnym czasie.
2. Od firmy
W imieniu całego zespołu [nazwa firmy] składamy Panu/Pani oraz Rodzinie najszczersze wyrazy współczucia z powodu poniesionej straty. Życzymy Państwu siły i wzajemnego wsparcia w tych trudnych chwilach.
3. Dla wieloletniego kontrahenta
Panie Piotrze, bardzo mi przykro z powodu Pana straty. Po tylu latach naszej współpracy chciałem osobiście przekazać Panu moje szczere wyrazy współczucia. Życzę Panu i Rodzinie dużo siły w tym trudnym czasie.
4. Krótkie kondolencje SMS
Proszę przyjąć moje szczere kondolencje. Bardzo mi przykro z powodu Pana/Pani straty. Życzę Panu/Pani i Rodzinie dużo siły.
5. Bardziej oficjalne
Z głębokim żalem przyjęliśmy wiadomość o śmierci Bliskiej Osoby. W imieniu [nazwa firmy] składamy Panu/Pani oraz Rodzinie wyrazy głębokiego współczucia.
6. Po śmierci mamy
Z ogromnym żalem przyjęliśmy wiadomość o śmierci Pana Mamy. Proszę przyjąć nasze najszczersze kondolencje oraz wyrazy głębokiego współczucia. Życzymy Panu i Rodzinie dużo siły w tym bolesnym czasie.
7. Po śmierci ojca
Proszę przyjąć nasze szczere kondolencje z powodu śmierci Pana Taty. W tych trudnych dniach życzymy Panu i całej Rodzinie dużo siły oraz wzajemnego wsparcia.
8. Po śmierci małżonka
Z głębokim żalem przyjęliśmy wiadomość o śmierci Pana Żony. Proszę przyjąć nasze szczere wyrazy współczucia. Życzymy Panu oraz Najbliższym siły i wsparcia w tym niezwykle trudnym czasie.
Jak podpisać kondolencje w imieniu firmy?
Sposób podpisania wiadomości powinien odpowiadać temu, kto faktycznie składa kondolencje.
Możemy zakończyć ją na przykład:
Z wyrazami współczucia
Jan Kowalski
właściciel [nazwa firmy]
albo:
Z wyrazami głębokiego współczucia
Zarząd i Pracownicy [nazwa firmy]
Jeżeli kondolencje mają charakter bardziej osobisty, lepiej podpisać je imieniem i nazwiskiem konkretnej osoby niż samą nazwą przedsiębiorstwa.
Czy kondolencje dla kontrahenta mogą być częścią oficjalnego pisma?
Tak. W przypadku większych przedsiębiorstw, kancelarii, instytucji czy wieloletnich partnerów biznesowych można przygotować osobną kartę lub pismo kondolencyjne.
Warto jednak zadbać, aby dokument nie przypominał standardowego pisma firmowego. Kondolencje nie wymagają numeru sprawy, tabel, stopki z ofertą ani innych elementów typowych dla korespondencji handlowej.
Im prostsza forma, tym bardziej elegancki efekt.
Najczęstszy błąd – zbyt dużo biznesu w kondolencjach
Wiadomość kondolencyjna nie jest miejscem na budowanie relacji handlowej.
Nie należy pisać:
„Przy okazji prosimy o informację, kiedy możemy spodziewać się płatności za fakturę…”
ani:
„Mamy nadzieję, że mimo tej trudnej sytuacji będziemy mogli kontynuować współpracę…”
Nawet jeśli intencja jest praktyczna, takie połączenie może zostać odebrane jako brak wyczucia.
Kondolencje powinny pozostać kondolencjami.
Jeśli istnieje konieczność omówienia spraw zawodowych, należy zrobić to w osobnej wiadomości i w odpowiednim czasie.
Czy trzeba znać zmarłą osobę, żeby złożyć kondolencje?
Nie.
Możemy złożyć wyrazy współczucia klientowi lub kontrahentowi nawet wtedy, gdy nigdy nie poznaliśmy jego bliskiego.
W takiej sytuacji nie należy jednak pisać o zmarłym w sposób, który sugerowałby osobistą znajomość.
Zamiast:
„Będzie nam brakowało Pana Ojca”
lepiej napisać:
„Proszę przyjąć nasze wyrazy współczucia z powodu śmierci Pana Ojca.”
To ważna różnica. Kondolencje powinny być prawdziwe i nie mogą udawać relacji, której nie było.
Kondolencje biznesowe – najważniejsza jest granica
Relacja z klientem czy kontrahentem ma charakter zawodowy, ale nie oznacza to, że musi być pozbawiona ludzkich emocji. Właściwie napisane kondolencje mogą być bardzo prostym, ale ważnym gestem szacunku.
Najlepsza wiadomość nie będzie ani przesadnie oficjalna, ani zbyt osobista.
Jeżeli mamy wątpliwości, warto trzymać się trzech zasad:
krótko – szczerze – z szacunkiem.
Nie trzeba pisać wiele. Nie trzeba również szukać skomplikowanych cytatów. Czasami wystarczy:
„Proszę przyjąć nasze szczere kondolencje. Bardzo nam przykro z powodu Pana/Pani straty. Życzymy Panu/Pani oraz Rodzinie dużo siły w tym trudnym czasie.”
To bezpieczna i elegancka forma, która sprawdzi się zarówno w kontakcie z klientem, jak i wieloletnim kontrahentem.
Kondolencje dla klienta lub kontrahenta – co zapamiętać?
Jeżeli trzeba szybko przygotować wiadomość, warto pamiętać o kilku prostych zasadach:
Nie komplikuj. Kondolencje nie muszą być długie.
Nie udawaj bliskości. Jeśli relacja była wyłącznie biznesowa, zachowaj odpowiedni dystans.
Nie pytaj o szczegóły. Klient nie ma obowiązku opowiadać o swojej tragedii.
Nie łącz kondolencji z interesami. Sprawy handlowe można omówić później.
Nie przesadzaj z formalnością. Kondolencje powinny być ludzkie, a nie urzędowe.
Dostosuj formę do relacji. Inaczej napiszemy do wieloletniego partnera biznesowego, a inaczej do osoby, z którą mieliśmy jeden kontakt.
Najważniejsze pozostaje jednak to, aby nie traktować kondolencji jak kolejnego elementu biznesowej korespondencji. W chwili osobistej straty liczy się przede wszystkim okazany szacunek i zwykła ludzka życzliwość.